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Ein Erfahrungsbericht aus der Praxis 

Unterhält man sich bundesweit mit Steuerberatern, so gehen beim Thema „Qualitätsmanagement“ die Meinungen sehr weit auseinander: auf der einen Seite diejenigen Steuerberater, welche aus den verschiedensten Gründen schlechte Erfahrungen mit der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) gemacht haben. Auf der anderen Seite solche Kanzleiinhaber, welche dem Thema nach wie vor aufgeschlossen gegenüber stehen, da sie sich mithilfe eines funktionierenden QMS einen Wettbewerbsvorteil für die Zukunft erhoffen. 

Befragt man zu diesem Thema allerdings Qualitätsmanager oder Auditoren, so nennen diese zumeist viele Gründe, welche für eine Einführung eines QMS sprechen, z. B. eine verbesserte interne Organisation mit klaren Zuständigkeiten und Arbeitsabläufen, die Sicherstellung bzw. Verbesserung der Mitarbeiter- und Mandantenzufriedenheit, die Steigerung des Kanzleiwertes, die größtmögliche Vermeidung von Fehlern und die Vermeidung von Haftungsrisiken. 

Doch so gut sich das alles auch anhört, bei der Umsetzung in der Praxis gibt es durchaus weitreichende Probleme, so dass viele Steuerberater von gescheiterten Versuchen berichten, ein QMS in der eigenen Kanzlei zu implementieren. Als Ergebnis des Projekts standen in diesen Fällen dann oftmals nur eine allgemeine Verzweiflung und totale Ressourcenverschwendung anstatt (so wie es eigentlich sein sollte) eine Hilfestellung bei der täglichen Arbeit bzw. nachhaltiger Erfolg. 

Von Gefahren bei der Einführung eines QMS

Fakt ist, dass es fraglos einige mögliche Stolpersteine bei der Einführung und Aufrechterhaltung eines QMS in einer Steuerberatungskanzlei gibt, die es zu umgehen gilt. Hier seien vor allem die Gefahren von zu viel und unnötiger Bürokratie, unzureichender Kommunikation sowie mangelhafter Vorbildfunktion der Führungskräfte und als Folge dessen auch fehlende Akzeptanz des Systems bei den Mitarbeitern genannt. Das Auftreten eines einzelnen dieser Faktoren alleine reicht unter Umständen schon völlig aus, um ein QMS scheitern zu lassen. 

Grundsatzentscheidung: Die Zukunft gestalten mit oder ohne QMS?

Es stellen sich dem Kanzleiinhaber früher oder später zwei wesentliche Fragen: „Soll ich wirklich ein QMS in meinem Unternehmen einführen?“ und „Falls ja, wann ist der günstigste Zeitpunkt hierfür?“

Hierzu sei gesagt, dass im Prinzip alle erfolgreichen Steuerberatungskanzleien eigentlich bereits ein „kleines“ QMS in ihrer Kanzlei integriert haben – oftmals wird es lediglich anders genannt und ist eventuell nur nicht entsprechend dokumentiert. Ist dies der Fall, so ist der Weg zu noch professionelleren Strukturen in Form eines richtigen QMS dann oftmals viel kürzer als gedacht. 

Fest steht, dass Steuerberatungskanzleien sich heutzutage nur dann auf Dauer am Markt behaupten können, wenn sie auch eine entsprechend hohe Dienstleistungsqualität aufweisen können – sei es in Form von aussagekräftigen betriebswirtschaftlichen Auswertungen, fehlerfreien Lohnabrechnungen, Jahresabschlüssen bzw. Steuererklärungen oder fundierter allgemeiner steuerlicher Beratung. 

Gerade bei der Erstellung und (Selbst-)Kontrolle einer hohen und dauerhaften Dienstleistungsqualität kann ein QMS eine enorme Hilfestellung bieten. Hierfür ist jedoch ein gewisses Maß an Dokumentation absolut notwendig. Neben der Beschreibung der einzelnen Prozesse und Arbeitsabläufe in einer Kanzlei stellt der sinnvolle Einsatz von Checklisten, Formularen und Vorlagen eine Erleichterung bei der täglichen Arbeit dar, welche diese zudem noch effektiver und effizienter werden lässt. Zu empfehlen ist der Einsatz von Checklisten und Vorlagen vor allem im Bereich der sogenannten Leistungsprozesse, welche in einer Steuerberatungskanzlei typischerweise die Bereiche Finanz- und Lohnbuchhaltung, Jahresabschluss, Steuererklärungen und Beratungen abdecken. 

Hierbei sollte allerdings unbedingt beachtet werden, dass man den Einsatz von Checklisten nicht übertreibt und die Geschäftsführung der Versuchung widersteht, alle Vorgänge in der Kanzlei bis ins kleinste Detail regeln und kontrollieren zu wollen. Der Spruch: „Weniger ist manchmal mehr“ findet hier durchaus seine berechtigte Anwendung, denn ein QMS sollte schlank und benutzerfreundlich sein. 

Die Zeitproblematik oder „Wann beginnen wir am besten mit dem Projekt?“

Die Frage „Wann ist denn der günstigste Zeitpunkt zur Einführung eines QMS?“ ist hingegen leicht zu beantworten – den gibt es nämlich nicht! Erfahrungen aus der Praxis zeigen das es nicht möglich ist, den einen richtigen Zeitpunkt zu bestimmen – mal ist es der stressige Jahresanfang bzw. das Jahresende, mal die nervigen Fristsetzungen seitens des Finanzamtes oder aber die Personalsituation in Verbund mit der Urlaubszeit – einen wirklich passenden Zeitpunkt wird es definitiv nicht geben. Hier heißt es einfach: das Projekt muss angegangen und sollte nicht mit dem Hinweis auf Zeitprobleme immer weiter verschoben werden. 

Empfehlenswert ist in jedem Fall eine externe Expertenhilfe zur Einführung eines QMS, da es wie eben bereits erwähnt doch eine Vielzahl an Komponenten und Faktoren zu berücksichtigen gilt. Soll am Ende des Projekts eine Zertifizierung stehen, müssen zusätzlich noch die Normanforderungen der DIN EN ISO 9001:2015 beachtet werden, was eine externe Hilfe in den meisten Fällen unabdingbar macht. 

Ein ganz entscheidender Faktor für ein dauerhaft funktionierendes QMS ist zudem die individuelle Prozessarbeit mithilfe des Know-hows der Mitarbeiter. Für die Akzeptanz eines Systems spielt es eine entscheidende Rolle, ob die Mitarbeiter aktiv ihr Wissen miteinbringen und somit das System selber gestalten können oder ob sie einfach nur irgendwelche „Standard-Steuerberater-Arbeitsabläufe“ vorgelegt und „übergestülpt“ bekommen und diese dann befolgen sollen. Es ist dringend zu empfehlen, kein für Steuerberater vorgefertigtes standardisiertes System einzukaufen, sondern dieses selber zu entwickeln und den individuellen Bedürfnissen und Gegebenheiten der Kanzlei anzupassen! 

Deshalb machen wir uns nichts vor: die Einführung eines QMS kostet die Kanzlei Zeit und somit Geld. Zudem wird von allen Beteiligten verlangt, dass sie sich kritisch mit den bisherigen, oftmals fest etablierten Arbeitsabläufen in der Kanzlei auseinandersetzen und bereit sind, diese bei Bedarf zu verändern bzw. zu verbessern. Gerade hier spielt dann auch das Verhalten der Geschäftsführung eine sehr wichtige Rolle – sie muss die Bereitschaft zu Veränderungen vorleben und so die klaren Signale an die Mitarbeiter senden: das alles ist so von uns gewollt! 

Fazit

Die Frage, ob der Aufwand und die Kosten zur Einführung und Aufrechterhaltung eines QMS wirklich gerechtfertigt sind, lässt sich eindeutig mit „ja“ beantworten, wenn man das Projekt professionell und mit der notwendigen Entschlossenheit angeht. Sind alle Kanzleiinhaber bzw. Führungskräfte vom Sinn und Zweck des Projekts überzeugt, so sollte man durchaus den Schritt hin zur Einführung eines QMS wagen, denn die Möglichkeit ein dauerhaft modernes, attraktives und zukunftsorientiertes Unternehmen mit nachhaltigem Erfolg auf den Weg zu bringen ist mit einem funktionstüchtigem und lebendigem QMS eindeutig größer!

(Auszug aus dem Bericht „Qualitätsmanagement in der Steuerberatung – Fluch oder Segen?“ veröffentlicht von Markus von der Lahr , erschienen in den Verbandsnachrichten des Steuerberater-Verbandes Rheinland-Pfalz im Jahr 2016)

Steuerberater und deren Mitarbeiter können den stetig steigenden Anforderungen im Arbeitsalltag oftmals nur mit sehr großem persönlichen Einsatz und viel Zeitaufwand gerecht werden. 

Einerseits benötigen die Mandanten dauerhaft eine qualitativ hochwertige und umfassende Beratung, vermehrt auch in Bereichen fernab von den traditionell angebotenen Dienstleistungen wie Finanz- bzw. Lohnbuchhaltung und Erstellung von Jahresabschlüssen mitsamt Steuererklärungen.

Andererseits werden zudem auch behördliche und strukturelle Anforderungen immer mehr auf den Berufsstand der Steuerberater abgewälzt; man denke z. B. an die Abgabe von Handels- und Personalstatistiken an das Statistische Landesamt, die Übermittlungen von E-Bilanzen an die Finanzverwaltung bzw. die Übermittlungen der Jahresabschlüsse an das elektronische Handelsregister oder das Bescheinigungswesen bei BAföG-Anträgen bzw. Elterngeld. Diese und weitere Zusatzarbeiten lassen die von den Steuerberatern zu tragende Gesamtverantwortung für die Belange des Mandanten zukünftig noch größer werden als sie aktuell ohnehin schon ist.

Die Dienstleistungserbringung erfolgt heutzutage oftmals mit digitalisierter Unterstützung, und ob es einem nun gefällt oder nicht, diese Digitalisierung schreitet auch im Arbeitsalltag der Steuerberater weiter stark voran und wird nicht mehr aufzuhalten sein. Mithilfe von schnellem Internet und entsprechender Software wird es in naher Zukunft zu grundlegenden Änderungen von Arbeitsabläufen in Steuerberatungskanzleien kommen. So entfernen wir uns beispielsweise im Bereich Finanzbuchhaltung immer mehr von der Übergabe der guten alten Pendelordner mit allen Originalbelegen und bewegen uns hin zum sogenannten digitalen Belegaustausch bzw. dem „Ersetzenden Scannen“. Dies bedeutet, dass bisher klassische Arbeitsabläufe wie z. B. Kontieren und manuelles Erfassen von Buchungen entfallen; die zu berücksichtigenden Buchungen werden nunmehr automatisch erstellt und vom Mitarbeiter „nur“ noch auf Plausibilität überprüft.

Für die allermeisten Unternehmer ist der Umgang mit modernen Kommunikationsmitteln und der dazugehörigen Technik heutzutage von großem Vorteil und damit selbstverständlich. Die Schlussfolgerung liegt nahe, dass dies dann auch entsprechende Auswirkungen auf deren zukünftig bevorzugte Art der Kommunikationswege mit Geschäftspartnern sowie der Gestaltung von Arbeitsabläufen (mit entsprechender digitalisierter Unterstützung) haben wird. 

In Zeiten von Tablets, Smartphones und dem Chatdienst „WhatsApp“ haben Unternehmer, welche mithilfe von „Clouds“ arbeiten die Möglichkeit, orts- und zeitunabhängig ihrem Beruf nachzugehen. Solche und weitere digitalisierte Entwicklungen sind es, denen Steuerberater zukünftig eine viel größere Beachtung schenken sollten, wenn sie auf Dauer ihre Wettbewerbsfähigkeit nicht verlieren möchten. Die Aufgabe der Steuerberater ist es mehr denn je, die Mandanten in Sachen moderne Unternehmensführung zu unterstützen und die Unternehmen in ihrer Weiterentwicklung in einer von moderner Technik geprägten Zukunft zu begleiten.

Eine empfehlenswerte Unterstützung bei der Erfüllung dieser Anforderungen kann ein auf die jeweilige Steuerberatungskanzlei und deren individuellen Gegebenheiten angepasstes Qualitätsmanagementsystem (QMS) sein. Natürlich muss an dieser Stelle erwähnt werden, dass das Einführen eines QMS zuerst einmal zusätzliche Kosten für das Unternehmen verursacht und es grundsätzlich einige Gefahren (zu viel Bürokratie, Angst vor Veränderungen bzw. fehlende Überzeugung der handelnden Personen) zu beachten und meistern gilt. 

Ist dies aber geschehen und erst einmal ein professionelles QMS in der Kanzlei dokumentiert und implementiert worden, so bringt es auf Dauer eine Vielzahl an klaren Wettbewerbsvorteilen. Hier wären unter anderem eine erhöhte Sicherstellung von Qualitätsstandards in der Dienstleistungserbringung (verbunden mit einer größeren Mandantenzufriedenheit und entsprechenden Mandatszugängen) sowie ein deutlich effizienterer und mit klaren Zuständigkeitsregelungen versehener interner Arbeits- bzw. Prozessablauf zu nennen, der aufgrund einer übersichtlichen Dokumentation zusätzlich auch noch neuen Mitarbeitern die Eingewöhnung im Unternehmen erheblich erleichtert.

Zukünftig wird es für Steuerberatungskanzleien aller Größenordnungen von existenzieller Bedeutung sein, flexibel auf die vermehrt digitalisierten Anforderungen von Mandanten, Finanzverwaltungen, Behörden und weiteren externen Institutionen reagieren und letztlich dann auch vorsorglich agieren zu können. Schließt man in die Sichtweise der künftigen Anforderungen an den Umgang mit digitalen Daten die Forderungen aus dem GoBD-Schreiben des BMF noch mit ein, so ist der dringende Handlungsbedarf für Steuerberater in diesem Bereich unübersehbar – ein gutes Qualitätsmanagementsystem kann Ihnen dabei eine außerordentlich große Hilfe sein!

(Auszug aus dem Artikel „Digitalisierung und Qualitätsmanagement: Themen, die Steuerberater jetzt wirklich ernst nehmen sollten!“ veröffentlicht von Markus von der Lahr, erschienen in den Verbandsnachrichten des Steuerberater-Verbandes Rheinland-Pfalz im Jahr 2017)

Ein Erfahrungsbericht aus der Praxis

Die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems (QMS) in Steuerberatungskanzleien ist eine Aufgabe, die neben Fach- und Branchenkenntnissen auch ein hohes Maß an Fingerspitzengefühl und sozialer Kompetenz erfordert. Dies betrifft zuerst einmal diejenigen Personen, welche für die erfolgreiche Einführung eines QMS maßgeblich mitverantwortlich sind: Kanzleiinhaber und (externer) Berater.

Dass diese beiden Parteien dabei vertrauensvoll zusammenarbeiten und regelmäßig miteinander kommunizieren müssen ist eine Selbstverständlichkeit. Für eine erfolgreiche Einführung eines QMS ist es somit von großer Bedeutung, dass sowohl Kanzleiinhaber als auch Berater ihren Aufgabenbereich im Vorfeld des QM-Projekts genau definieren und abgrenzen, um sich somit auch optimal ergänzen zu können.

Die Rolle der Führungskraft

In der Praxisumsetzung ergeben sich hier einige Fragen, weshalb wir zuerst einmal etwas genauer auf die Rolle des Kanzleiinhabers bzw. der Kanzleiinhaberin blicken: Diese(r) sollte sich bei der Einführung eines QMS den grundsätzlichen Führungsaufgaben bewusst sein und seiner/ihrer Vorbildfunktion gerecht werden. Hierzu gehört insbesondere, den Mitarbeitern…

• Wertschätzung und Anerkennung für gute Leistungen zu zeigen,
• konstruktives Feedback für Verbesserungsmöglichkeiten zu geben,
• wichtige interne/externe Informationen nicht vorzuenthalten (offene Kommunikation),
• das Gefühl zu geben, in Arbeitsabläufe miteinbezogen zu sein sowie
• klare Zielvorgaben zu geben.

Das Verhalten der Führungskräfte wird naturgemäß von Mitarbeitern genauestens beäugt, weshalb das Erfüllen der Vorbildfunktion und das Einhalten der im QMS festgelegten „Leitplanken“ besonders wichtig ist. Gehen Sie davon aus: Hält sich die Geschäftsleitung im Alltag nicht an die allgemein gültigen Beschreibungen bzw. Arbeitsabläufe, so merken die Mitarbeiter dies sofort und als Folge dessen gerät das Projekt „Erfolgreiche Einführung eines QMS“ schnell zu einem hoffnungslosen Unterfangen.

Zudem gibt es noch weitere wichtige Faktoren, welche Führungskräfte unbedingt beachten sollten:

• Es empfiehlt sich, Mitarbeiter und deren Wissen bei der Erstellung von Prozessen (Arbeitsabläufen) und deren Dokumentation umfänglich miteinzubeziehen. Zum einen stärkt dies erheblich die generelle Akzeptanz eines QMS und zum anderen wird von vornherein die Festlegung von rein theoretischen bzw. unrealistischen Arbeitsabläufen vermieden, welche aus den unterschiedlichsten Gründen im eigenen Unternehmen nicht umsetzbar sind.
  
• Grundsätzlich ist von der Einführung eines standardisierten und einfach nur dem Unternehmen „übergestülpten“ QMS, in dem die eigenen Mitarbeiter gar nicht oder nicht ausreichend miteinbezogen werden, dringend abzuraten. Die individuellen Besonderheiten, welche jede Kanzlei mit sich bringt und einzigartig macht, sollten sich unbedingt im jeweiligen QMS widerspiegeln. Genau diese Eigenheiten machen ein jedes Managementsystem individuell und auch nur so kann es letztlich als dauerhafte und pragmatische Hilfestellung bei der täglichen Arbeit dienen.
• Häufig ist bei der Geschäftsleitung leider eine fehlende Bereitschaft zu erkennen, den Mitarbeitern im Alltag in Sachen Qualitätsmanagement die notwendigen Freiräume zuzugestehen. Ob es sich nun beispielsweise um die Teilnahme an internen Audits oder die dauerhafte Mitwirkung am kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) handelt – zuerst einmal sind das unproduktive Arbeitszeiten, und wer will diese schon erhöhen?

Tatsächlich jedoch werden sich diese Zeiten für das Unternehmen im Nachhinein lohnen, denn die gesamte Kanzlei wird sich hierdurch eindeutig weiterentwickeln; so werden beispielsweise interne Arbeitsabläufe optimiert und den aktuellen Gegebenheiten angepasst, was schlussendlich eine effektivere und effizientere Arbeitsweise zur Folge hat.

Die Aufgaben des Beraters

Neben dem Kanzleiinhaber fällt natürlich auch dem (externen) Berater eine entscheidende Rolle bei der Einführung eines QMS zu. Blicken wir also abschließend noch kurz auf dessen wichtigsten Eigenschaften und Aufgaben:

• Qualifikation: Neben Praxiserfahrung im Bereich Qualitätsmanagement sollte der Berater auch (im Falle einer angestrebten Zertifizierung) über Kenntnisse der relevanten ISO-Normen (v.a. DIN EN ISO 9001:2015) verfügen bzw. die Anforderungen des DStV-Qualitätssiegels kennen. Zudem sind Fachkenntnisse aus der Steuerberaterbranche sehr hilfreich.

• Aufbau der QM-Dokumentation: Bei der Dokumentation eines QMS gilt es grundsätzlich zu beachten, dass zu viele (unnötige) Beschreibungen und Dokumentationen eher schaden statt helfen. Ein undurchsichtiges und aufgeblähtes QMS gilt es grundsätzlich unter allen Umständen zu vermeiden. Hier zeigt die Praxis ganz klar: weniger ist mehr!

• Ängste nehmen: Als Berater sollte man sich bewusst sein, dass zu Beginn eines QM-Projekts häufig eine gewisse Skepsis bei den im Unternehmen arbeitenden Personen vorherrscht. Mögliche Veränderungen im Arbeitsablauf bedeuten zuerst einmal die Abkehr von der lieb gewonnen Routine – und das ist für viele Menschen zumeist negativ behaftet. Häufig herrscht sogar (v.a. bei langjährigen und verdienten Mitarbeitern) Angst, teilweise sogar um den eigenen Arbeitsplatz. Diese Ängste ernst zu nehmen und mit stichhaltigen Argumenten zu beseitigen gehört zu den Eigenschaften, die ein Berater unbedingt mit sich bringen sollte.

• Motivieren können: Arbeit muss auch Spaß machen! Insofern ist es wichtig, dass ein Berater den Mitarbeitern nicht nur als ständiger Ansprechpartner für auftauchende Fragen oder Probleme dient, sondern sie gleichzeitig auch motivieren und bestenfalls für die Arbeit mithilfe eines QMS begeistern kann.

Fazit

Bei der Einführung eines QMS gilt es einige wichtige Faktoren zu berücksichtigen, deren Nichtbeachtung ein Projekt schlimmstenfalls schon vom Start weg zum Scheitern verurteilen kann.

Sind diese Hürden jedoch erst einmal genommen, so steht der erfolgreichen Implementierung eines QMS in Ihrer Kanzlei nichts mehr im Wege. Im Endeffekt haben Sie dann gemeinsam ein individuelles und flexibles System erschaffen, welches Ihnen und Ihren Mitarbeitern als wirkliche Hilfestellung bei der täglichen Arbeit dient, das angesammelte Know-how in der Kanzlei personenunabhängig sichert und die Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Kanzlei nachhaltig verbessert – garantiert!

Veröffentlicht von Markus von der Lahr in der Ausgabe der Verbandsnachrichten 1. Halbjahr 2019 des Deutschen Steuerberaterverbandes Rheinland-Pfalz e.V.